Le problème des absences : transformer les rappels en revenus récupérés

Un rendez-vous manqué n'est pas un taux à chercher ailleurs : c'est une heure déjà perdue. Ce qui suit décrit ce que Doctopass envoie, sur quel forfait, ce qu'un rappel peut contenir, et où le logiciel s'arrête et où l'accueil reprend la main.

Deux calculs, pas une statistique

Le coût d'une absence est un calcul, pas un indice de secteur : les créneaux vides d'une semaine ordinaire, multipliés par le tarif de votre consultation, multipliés par vos semaines travaillées. Faites-le une fois sur l'agenda du mois dernier et le chiffre cesse d'être une opinion.

Le second calcul, personne ne le fait avant de signer. Comptez les patients à qui vous enverriez réellement un SMS dans un mois, puis multipliez par les messages adressés à chacun. Confrontez le résultat au crédit que porte votre forfait et vous saurez si le canal facturé est une ligne budgétaire ou un détail négligeable.

Nous ne publierons ni taux d'absentéisme, ni taux de délivrance des SMS, ni meilleure heure d'envoi. Tout chiffre de ce genre appartient aux patients d'un autre cabinet, d'un autre pays, d'une autre composition de rendez-vous. Le seul comptage qui vous engage est le vôtre, sur la même durée avant les rappels et après. Comment le rendez-vous arrive dans l'agenda est traité dans la prise de rendez-vous médical en ligne.

Quatre canaux, quatre portes

Les rappels push et dans l'application sont inclus dans les trois forfaits. Le SMS et WhatsApp sont des crédits comptés : en option sur Essential, 200 par mois sur Pro, 500 par mois sur Premium. Les plans de soins post-visite, délivrés par SMS, WhatsApp ou notification, commencent à Pro.

Deux choses que le tableau ne dit pas. Les crédits SMS et WhatsApp se rechargent sur tout forfait : la dotation mensuelle est un budget, pas un plafond, et l'épuiser relève de l'achat, non de la panne. Et les tarifs derrière ces colonnes : 69 DT, 159 DT et 269 DT, par médecin et par mois, facturés annuellement, patients gratuits et illimités sur chacun.

Les rappels push et dans l'application ne portent aucune ligne de crédits : ils sont inclus partout, au même titre que les applications web et mobile pour le médecin, le patient et la secrétaire, dont le versant téléphone est détaillé dans l'application mobile pour médecins en Tunisie.

Ce qu'un rappel a le droit de dire

Un rappel doit porter le rendez-vous, pas son motif. Dans l'application mobile, les notifications push sont délivrées par Firebase Cloud Messaging, et la charge utile de la notification — le texte et les données que reçoit le téléphone — ne contient aucun détail clinique.

Délivrer les rappels de rendez-vous est une finalité de traitement nommée dans la déclaration de confidentialité de l'application, en face du service qui l'exécute et des données étroites qu'il reçoit : le jeton push, la version de l'application et les versions de l'appareil et du SDK.

Reste la question difficile : qui décide de ce que l'on peut dire à tel patient. Pour les données cliniques, le médecin ou son cabinet est le responsable du traitement et Doctopass le sous-traitant, agissant sur instructions documentées. La formulation qui parvient à tel patient est donc réglée par ces instructions documentées du cabinet, et non par un modèle de fournisseur. D'où l'absence de tout texte type chez nous : une phrase anodine pour un contrôle dermatologique ne l'est pas pour tous les rendez-vous de votre jeudi.

Ce que le rappel transporte

Le rappel est un message, distribué par notification et dans l'application sur les trois forfaits. Ce que nous pouvons imprimer, c'est la porte : les crédits SMS et WhatsApp sont une option sur Essential, 200 par mois sur Pro et 500 sur Premium, et nous préférons l'écrire plutôt que de la laisser découvrir après la signature.

L'agenda est côté équipe : glisser-déposer avec détection des conflits, sur les trois forfaits, ce qui attrape deux visites à 09h00 le mercredi avant l'arrivée du second patient. Le rattachement du patient — courriel, SMS, lien, identifiant patient ou QR, cinq méthodes — relie une personne à son dossier, ce qui met le rappel sur le bon téléphone.

Ce qui existe à côté du message : celui qui se présente sans rendez-vous entre dans la file d'attente au lieu d'être inséré à la main dans la grille ; la messagerie sécurisée et le portail patient sont sur les trois forfaits, le portail fonctionnant en arabe, en français et en anglais, et c'est là qu'arrive réellement une demande de déplacement ; les comptes famille et l'accès partagé des aidants sont sur tous les forfaits, pour que la personne qui tient le téléphone soit celle que l'on rappelle. L'agenda et la file d'attente sont présentés sur la page plateforme.

Le revenu récupéré, c'est la visite tenue

Le revenu qu'un rappel récupère, c'est le rendez-vous qui a lieu parce que le patient s'en est souvenu. Le jeudi 10h qui se vide, c'est au cabinet de le remplir — une affirmation sur votre accueil, pas sur le logiciel.

Qui, à l'accueil, envoie relève aussi du forfait : un poste de secrétaire sur Essential, trois sur Pro, cinq sur Premium — et les permissions sont fines et activées une par une. Quatre apparaissent dans l'interface : gérer l'agenda, créer des factures, consulter les notes cliniques, écrire aux patients. Une secrétaire peut donc détenir les seules permissions « gérer l'agenda » et « écrire aux patients », rien d'autre.

Que chaque envoi et chaque modification de l'agenda laissent une trace dépend aussi du forfait : le journal d'audit complet commence à Pro, sa recherche avec interface d'investigation est propre à Premium. C'est la distinction qui gouverne le fait de déléguer l'accueil sans céder le dossier.

Questions fréquentes

Comment un patient répond-il à un rappel ?

Par la messagerie sécurisée et le portail patient, sur les trois forfaits, où une demande de déplacement arrive sous forme de message lu par quelqu'un. Le rappel lui-même part par notification et dans l'application sur chaque forfait.

Comment joindre un patient qui n'est pas dans l'application ?

Par les crédits SMS ou WhatsApp : en option sur Essential, 200 par mois sur Pro, 500 par mois sur Premium, rechargeables sur tout forfait. Sur ce qu'un patient doit installer pour recevoir une notification, nous ne trancherons pas par écrit : faites-vous le montrer en démonstration, sur un vrai téléphone.

Que contient réellement le message de rappel ?

Le rendez-vous, pas son motif. Dans l'application mobile, la charge utile est délivrée par Firebase Cloud Messaging et ne contient aucun détail clinique ; le service reçoit le jeton push, la version de l'application et les versions de l'appareil et du SDK. Au-delà, votre cabinet est responsable du traitement et décide de ce qui est dit à ses patients.

Les rappels SMS sont-ils inclus dans le prix ?

Les rappels push et dans l'application le sont, sur les trois forfaits. Le SMS et WhatsApp sont des crédits : 200 par mois avec Pro à 159 DT, 500 par mois avec Premium à 269 DT, et en option avec Essential à 69 DT — chacun par médecin et par mois, facturé annuellement, rechargeable sur tout forfait. Les patients sont gratuits et illimités : le prix ne bouge pas avec le nombre de personnes rappelées. Ce qu'achète exactement un crédit se règle pendant la démonstration ; les colonnes sont sur la page tarifs.

Le rendez-vous le moins cher à remplir est celui qu'on n'a jamais perdu. Pour voir le rappel partir, le conflit être attrapé et la colonne des crédits se comporter comme l'annonce le tableau, demandez une démonstration de 30 minutes — apportez les absences du mois dernier et le tarif de votre consultation, pour que les deux calculs tournent sur vos chiffres, non sur les nôtres.